自2021年以來，除110、119、120、122等緊急熱線外，企業和個人反應的問題和訴求都可以撥打“12345政務服務便民熱線”（12345熱線）。如今，12345熱線已經成為傾聽群眾和企業訴求、推動解決實際問題的重要渠道。

近日，國務院辦公廳發布《關于進一步規范和提升12345熱線服務的意見》（下稱“《意見》”），對熱線服務外包、訴求分派和時效、熱線數字化智能化、個人信息保護等方面做出明確規定，讓政務服務更加高效、規范、周到。

規范管理：各部門協調處理訴求事項，防止將服務“一包了之”

《意見》要求訴求單位依法依規辦理群眾和企業反映的訴求事項，及時更新完善12345熱線知識庫中的政策信息。國務院部門垂直管理機構要及時協調、辦理屬地12345熱線分派的職責范圍內訴求事項。

12345熱線受理范圍包括咨詢、投訴、舉報、意見建議等非緊急訴求，但當訴求需通過110、119、120、122等緊急熱線處理時，《意見》要求加強12345熱線與119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業服務熱線的對接協同，即時轉至相應熱線。對于需經過訴訟、仲裁等程序的訴求，《意見》要求12345熱線做好解釋說明工作。

此外，《意見》對熱線服務外包要求做出明確規定。在依法依規通過政府購買服務等方式委托開展話務服務、信息化運維等相關輔助性業務時，要確保數據安全和服務質量，并明確不得將訴求辦理等主體業務外包。同時，各地要規范管理第三方服務，防止一包了之。

提升服務：努力實現訴求高效應答，推動“未訴先辦”

《意見》要求，在加強政務服務熱線歸并的同時，優化互聯網受理渠道，完善漏接電話回撥服務，努力實現訴求高效應答。結合需求，探索方言等特色專席。號碼變更、停用等情況，要及時更新，并通過原渠道向社會公開。

對于訴求的辦理，《意見》要求健全訴求事項派單目錄，并及時更新動態。對于訴求的分派，當辦理職責難以確定時，由12345熱線管理機構組織協商確定主辦和協辦單位，必要時請機構編制、司法行政等部門進行職責界定。《意見》要求充分考慮基層承受能力，職能部門能辦理的，不得分派給基層。同時，為避免重復訴求導致的重復派單，《意見》要求并單處理，并推動12345熱線與信訪、“互聯網+督查”等數據共享，避免同一訴求事項多頭辦理。

對于訴求辦理的時效，《意見》要求健全“接訴即辦”機制，高效解決群眾和企業合理訴求。對辦理質量差、推諉扯皮的訴求事項，通過督查督辦、提級辦理等方式推動有效解決。

同時，《意見》要求各個地區加強12345熱線數據庫建設，通過數據分析，為科學決策、精準施策、政策評估等提供支持。對于高頻共性訴求，要主動治理，推動“未訴先辦”。

此外，《意見》要求提升12345熱線的智能化輔助水平，探索智能問答、智能回訪、智能分析等應用場景，并強化個人信息保護，嚴格落實信息安全責任。

（編輯：曹靜 涂恬）