自2021年以來，除110、119、120、122等緊急熱線外，企業(yè)和個人反應(yīng)的問題和訴求都可以撥打“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”（12345熱線）。如今，12345熱線已經(jīng)成為傾聽群眾和企業(yè)訴求、推動解決實際問題的重要渠道。

近日，國務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于進一步規(guī)范和提升12345熱線服務(wù)的意見》（下稱“《意見》”），對熱線服務(wù)外包、訴求分派和時效、熱線數(shù)字化智能化、個人信息保護等方面做出明確規(guī)定，讓政務(wù)服務(wù)更加高效、規(guī)范、周到。

規(guī)范管理：各部門協(xié)調(diào)處理訴求事項，防止將服務(wù)“一包了之”

《意見》要求訴求單位依法依規(guī)辦理群眾和企業(yè)反映的訴求事項，及時更新完善12345熱線知識庫中的政策信息。國務(wù)院部門垂直管理機構(gòu)要及時協(xié)調(diào)、辦理屬地12345熱線分派的職責(zé)范圍內(nèi)訴求事項。

12345熱線受理范圍包括咨詢、投訴、舉報、意見建議等非緊急訴求，但當(dāng)訴求需通過110、119、120、122等緊急熱線處理時，《意見》要求加強12345熱線與119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線的對接協(xié)同，即時轉(zhuǎn)至相應(yīng)熱線。對于需經(jīng)過訴訟、仲裁等程序的訴求，《意見》要求12345熱線做好解釋說明工作。

此外，《意見》對熱線服務(wù)外包要求做出明確規(guī)定。在依法依規(guī)通過政府購買服務(wù)等方式委托開展話務(wù)服務(wù)、信息化運維等相關(guān)輔助性業(yè)務(wù)時，要確保數(shù)據(jù)安全和服務(wù)質(zhì)量，并明確不得將訴求辦理等主體業(yè)務(wù)外包。同時，各地要規(guī)范管理第三方服務(wù)，防止一包了之。

提升服務(wù)：努力實現(xiàn)訴求高效應(yīng)答，推動“未訴先辦”

《意見》要求，在加強政務(wù)服務(wù)熱線歸并的同時，優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)受理渠道，完善漏接電話回撥服務(wù)，努力實現(xiàn)訴求高效應(yīng)答。結(jié)合需求，探索方言等特色專席。號碼變更、停用等情況，要及時更新，并通過原渠道向社會公開。

對于訴求的辦理，《意見》要求健全訴求事項派單目錄，并及時更新動態(tài)。對于訴求的分派，當(dāng)辦理職責(zé)難以確定時，由12345熱線管理機構(gòu)組織協(xié)商確定主辦和協(xié)辦單位，必要時請機構(gòu)編制、司法行政等部門進行職責(zé)界定。《意見》要求充分考慮基層承受能力，職能部門能辦理的，不得分派給基層。同時，為避免重復(fù)訴求導(dǎo)致的重復(fù)派單，《意見》要求并單處理，并推動12345熱線與信訪、“互聯(lián)網(wǎng)+督查”等數(shù)據(jù)共享，避免同一訴求事項多頭辦理。

對于訴求辦理的時效，《意見》要求健全“接訴即辦”機制，高效解決群眾和企業(yè)合理訴求。對辦理質(zhì)量差、推諉扯皮的訴求事項，通過督查督辦、提級辦理等方式推動有效解決。

同時，《意見》要求各個地區(qū)加強12345熱線數(shù)據(jù)庫建設(shè)，通過數(shù)據(jù)分析，為科學(xué)決策、精準施策、政策評估等提供支持。對于高頻共性訴求，要主動治理，推動“未訴先辦”。

此外，《意見》要求提升12345熱線的智能化輔助水平，探索智能問答、智能回訪、智能分析等應(yīng)用場景，并強化個人信息保護，嚴格落實信息安全責(zé)任。

（編輯：曹靜 涂恬）