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　　2015年05月21日 08:55:18來源：證券日報(bào)

　　■本報(bào)記者 朱寶琛

　　維護(hù)中小投資者合法權(quán)益是證券期貨監(jiān)管工作的重中之重，關(guān)系廣大人民群眾切身利益，是資本市場持續(xù)健康發(fā)展的基礎(chǔ)?！蹲C券日報(bào)》記者了解到，為切實(shí)保護(hù)好中小投資者的合法權(quán)益，證監(jiān)會(huì)各派出機(jī)構(gòu)在這方面也下了很大的功夫。

　　以福建證監(jiān)局為例，近年來，該局堅(jiān)持把市場監(jiān)管作為第一職責(zé)，把投資者權(quán)益保護(hù)作為重要使命，堅(jiān)守社會(huì)公平正義的底線，不斷強(qiáng)化群眾觀念，提升工作理念，用法治的思維和創(chuàng)新思維積極推進(jìn)投資者維權(quán)效能建設(shè)，持續(xù)推動(dòng)每一個(gè)投訴具體問題依法依規(guī)解決，大量的市場糾紛與矛盾化解在基層，和解在企業(yè)，解決在源頭，努力讓每一個(gè)合法權(quán)益被侵害的投資者切實(shí)感受到公平正義。

　　2014年以來，隨著股市升溫，大量新投資者進(jìn)入證券市場，由于對相關(guān)政策法規(guī)、證券市場基本知識和交易軟件不熟悉，在遇到問題時(shí)就直接投訴。據(jù)統(tǒng)計(jì)，去年以來，通過“12386”熱線轉(zhuǎn)辦和信訪窗口接收的此類無效投訴達(dá)到三分之一以上。針對上述問題，福建證監(jiān)局沒有一推了之，而是注意換位思考，耐心地予以解釋疏導(dǎo)，督導(dǎo)轄區(qū)證券公司、上市公司和協(xié)會(huì)在官方網(wǎng)站建立投資者交流互動(dòng)平臺，進(jìn)一步暢通渠道，努力從源頭上減少投訴事項(xiàng)的發(fā)生，避免矛盾轉(zhuǎn)移與激化。

　　“古人執(zhí)法輒參以天理人情”?！蹲C券日報(bào)》記者了解到，福建證監(jiān)局在調(diào)處解決投資者糾紛時(shí)，沒有僵硬、機(jī)械地執(zhí)行法律，而是追求實(shí)質(zhì)平等并樹立向殘疾人、老年人等弱勢群體適度傾斜的法治理念，充分體現(xiàn)出對弱勢群體的尊重、包容、保護(hù)和照顧。

　　近期，福建證監(jiān)局經(jīng)過認(rèn)真細(xì)致調(diào)查，發(fā)現(xiàn)某投資者無正當(dāng)理由要求證券公司賠償30萬元。福建證監(jiān)局沒有為求一時(shí)和諧穩(wěn)定，違反法律規(guī)定，隨意滿足投訴人的不合理、不合法訴求，而是如實(shí)告知其處理結(jié)果、其申請信息公開等權(quán)利及行使路徑，妥善化解了糾紛，彰顯了行政執(zhí)法的嚴(yán)肅性與權(quán)威性。

　　做好投訴舉報(bào)工作既是維護(hù)資本市場三公原則和投資者合法權(quán)益的體現(xiàn)，也是監(jiān)管部門實(shí)現(xiàn)監(jiān)管轉(zhuǎn)型，發(fā)現(xiàn)并打擊違法違規(guī)行為的內(nèi)在要求。江蘇證監(jiān)局堅(jiān)持以問題為導(dǎo)向，全面完善投訴舉報(bào)處理工作機(jī)制。

　　《證券日報(bào)》記者了解到，圍繞監(jiān)管轉(zhuǎn)型，江蘇證監(jiān)局大力推進(jìn)信訪與日常監(jiān)管相結(jié)合，進(jìn)一步后移監(jiān)管重心，加大發(fā)現(xiàn)問題的力度，優(yōu)化解決問題的方法，一是建立投訴舉報(bào)線索統(tǒng)一審查制度，二是建立投訴舉報(bào)事項(xiàng)分類處理機(jī)制，三是建立健全投訴舉報(bào)聯(lián)席會(huì)議制度。

　　為確保信訪渠道暢通，江蘇證監(jiān)局堅(jiān)持以人為本，盡力為投資者提供便利，方便投資者表達(dá)訴求，如推進(jìn)網(wǎng)上信訪和投訴舉報(bào)及信息化建設(shè)。加快創(chuàng)新步伐，結(jié)合局內(nèi)辦公電子系統(tǒng)的開發(fā)，探索信訪和投訴舉報(bào)事項(xiàng)內(nèi)部流轉(zhuǎn)電子化，并配合證監(jiān)會(huì)信訪辦做好網(wǎng)上信訪和投訴舉報(bào)管理系統(tǒng)的建設(shè)工作。

　　深圳證券交易所則是從著力打造投資者滿意的呼叫中心入手，在這方面苦下功夫?！蹲C券日報(bào)》記者了解到，2008年3月，深圳證券交易所投資者服務(wù)熱線啟動(dòng)運(yùn)行，2012年3月16日，深交所投資者呼叫中心正式上線，同時(shí)啟用全國統(tǒng)一的服務(wù)熱線電話。