AI客服越來越多，人工客服為啥還被列為急需人才？

專家表示，兩類客服應實現協同互補，同時加強從業者權益保障

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近年來，AI客服的使用場景越來越豐富，多地卻把人工客服崗位列入緊缺技能職業目錄。記者采訪了解到，人工客服從業者大多出身農村，崗位工作壓力大、強度高、人員流動頻繁是普遍現象。那么，人工客服短缺如何彌補？對此，專家建議，應實現人工客服與AI客服協同互補，同時做好人工客服的心理支持工作、保障從業者身心健康。

“可以先告訴我您的問題”“如需轉人工客服請耐心等待”……隨著人工智能技術的迭代更新，電商、物流、電信等行業AI客服的使用越來越廣泛。而不少用戶卻抱怨AI客服往往答非所問，無法有效解決實際問題，在選擇轉人工客服時步驟繁瑣，等待時間較長。

與此同時，全國多地公布的緊缺技能人才職業參考目錄中，“客戶服務管理員”名列其中。AI客服越來越普遍，人工客服卻依然存在缺口，兩種客戶服務形式如何才能實現協同互補？

人工客服為何轉接難？

“現在轉人工客服太難了，我連續發多次‘人工客服’都沒有轉接成功。”1月初，貴州貴陽的任女士在某電商平臺購買的藥品遲遲未發貨，“我選擇退款后系統自動拒絕，賣家表示退款需要聯系到平臺的人工客服。人工客服找不到，AI客服不智能，我把問題換了多種表述方式，都得不到解決方案，回復的都是固定話術。”任女士說。

“目前而言，AI客服技術成熟度還不夠高，對于復雜問題的表述尚不能精準識別和回復。隨著AI客服的不斷普及，客戶對其要求也隨之增高，AI客服不智能的問題就會顯現出來。”北京郵電大學人工智能學院副教授梁孔明表示。

工業和信息化部發布的2024年第一、第二、第三季度電信服務質量通告顯示，互聯網信息服務投訴平臺收到的互聯網用戶投訴中，四個投訴類別里客服渠道類投訴占比連續三個季度占比排名第二。

中國人民大學勞動人事學院教授李育輝認為，轉人工客服越來越難，一方面是因為企業出于業務轉型的考慮，需要通過一些策略性的手段引導用戶使用AI客服。另一方面是隨著企業的數智化轉型，人工席位減少，這就使得在某些高峰時段轉人工較為困難。

廣東深圳某企業的客服主管喬先生告訴記者，企業選擇哪種客服方式與客單價有一定關系。“客單價高的類目對銷售額的影響較大，平臺更傾向于用人工為客戶提供更優質的服務；而客單價低的類目成交過程相對簡單，AI客服能應對大部分的問題，因此更傾向于AI客服。”喬先生說。

客服從業者對AI客服褒貶不一

記者采訪多位客服從業人員了解到，人工客服崗位工作壓力大、強度高、人員流動頻繁是普遍現象，從業者大多出身農村，對AI客服的認可度也不相同。

“AI客服在一定程度上減輕了我們人工客服的壓力，比如針對客戶反饋的常規性問題能快速給出解決方案。”山東青島的容先生從事網約車客服已經有兩年時間，工作內容是處理司機與乘客之間發生的問題。關單量和好評率是對其考核的重要指標。面對五花八門的矛盾糾紛，對于容先生來說要承擔較大的心理壓力。“雙方一旦出現問題，心情往往很焦急。如果AI客服能把客戶的問題精準識別并分門別類，之后再轉到人工處理，這樣能提高工作效率，幫助我們完成考核指標。”容先生表示。

同樣從事客服工作的吳女士卻認為，AI客服并不能有效幫助到人工客服。“AI客服是遵照底層邏輯運行的，客戶的很多問題AI無法覆蓋。”吳女士認為，客戶找客服的目的是希望盡快解決問題，如果AI客服不能在短時間內滿足客戶的需求，轉人工后，客服不僅要解決問題還要安撫客戶情緒，工作量反而會增加。

“退貨不上傳退貨單號”“出現問題不提供視頻證明”“衣服穿了3個月要退貨”……吳女士每天面對的客戶問題繁雜且棘手。“我們店鋪有一款產品只有3個按鍵，操作很簡單，但我用了一個多小時才教會一位客戶如何使用，這類問題AI客服解決不了，最終都要人工客服處理。我身邊很多同事因為承受不了客戶的指責甚至辱罵最終選擇了轉行。”吳女士說。

如何彌補人工客服短缺？

吳女士同事的經歷在各地公布的急需職業中得到印證：目前多地把人工客服列為緊缺技能崗位。遼寧省、廣東廣州市發布的2024年第三季度急需職業目錄，以及河北省人力資源和社會保障廳發布的《2024年河北省民營企業人才需求目錄》，都把“客戶服務管理員”列入其中。廣東省江門市發布的《江門市急需緊缺產業人才目錄(2024年)》，客服經理崗位被列為家電產業急需人才。

對此李育輝認為，盡管AI客服技術不斷進步，但在處理復雜問題和個性化服務方面仍有局限，而與之相對的是客戶需求的多樣化和企業對客戶關系管理的愈發重視。“同時，客戶服務管理員需要具備相關行業知識和技能、團隊合作能力、溝通能力等多樣化技能，而目前國內企業大多把客戶服務做成了標準化的工作，加之從業人員素質參差不齊，無法滿足企業發展需求，因此客戶服務管理員仍存在缺口。”李育輝表示。

對于如何彌補人工客服的短缺，梁孔明認為，應實現人工客服與AI客服協同互補。“針對答案不明確的問題，AI客服可以先給出解決方案，之后應由人工客服介入；針對表述復雜的問題，則應以人工客服為主，并將問答數據更新到AI客服模型中，持續強化AI客服回復問題的精準性。”梁孔明認為。

此外，李育輝認為，對人工客服的權益保障同樣重要。“人工客服在工作中需要提供情緒價值，同時容易受到客戶負面情緒的影響、心理壓力大，因此應在其薪酬中體現對其價值的肯定，同時做好心理支持工作、保障從業者身心健康。”

本報記者 郜亞章

《工人日報》(2025年01月10日 05版)

【編輯:邵婉云】