繼11月初金融消費者和投資者保護工作協(xié)調(diào)機制建立以后，金融消保制度建設(shè)落地保險業(yè)又有新進展。

中國保險行業(yè)協(xié)會11月19日發(fā)布《機動車輛保險理賠服務(wù)規(guī)范》(下稱《車險規(guī)范》)和《人身保險理賠服務(wù)規(guī)范》(下稱《人身險規(guī)范》)，對與老百姓關(guān)系最緊密、覆蓋人群最廣泛的車險和人身險的理賠服務(wù)提出規(guī)范性要求，推動保險消費者權(quán)益保護制度體系更加完善，提高消費者對保險服務(wù)的獲得感、幸福感、安全感。

專家表示，理賠服務(wù)是保險服務(wù)國計民生的最后一環(huán)，也是觸達老百姓、投保企業(yè)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。多年來，保險業(yè)在粗放式發(fā)展中存在銷售誤導、理賠難等問題，致使保險消費者合法權(quán)益受到損害，行業(yè)亟需建立一套理賠服務(wù)標準，推動理賠服務(wù)質(zhì)量全面提升。根據(jù)國家金融監(jiān)督管理總局部署，中國保險行業(yè)協(xié)會推動保險標準落地。兩項理賠服務(wù)規(guī)范的發(fā)布，進一步完善了保險消費者權(quán)益保護標準體系，有利于從源頭上解決理賠糾紛等問題。

統(tǒng)一車險理賠服務(wù)標準

公安部數(shù)據(jù)顯示，截至6月底，我國機動車保有量達4.4億輛。作為剛需保障，車險日漸成為百姓使用頻率最高的保險產(chǎn)品之一。國家金融監(jiān)督管理總局數(shù)據(jù)顯示，今年前9個月，車險保費收入6546億元，是財產(chǎn)險領(lǐng)域規(guī)模最大的險種。

《車險規(guī)范》基于車險理賠服務(wù)特點，結(jié)合各家保險公司在車險理賠服務(wù)上的創(chuàng)新做法，對車險理賠服務(wù)的服務(wù)流程、服務(wù)場景、投訴處理等進行了統(tǒng)一，形成全行業(yè)統(tǒng)一的車險理賠服務(wù)規(guī)范。

一位車險業(yè)人士表示，車險理賠糾紛主要源于流程繁瑣、定損和賠付標準不統(tǒng)一、拒賠或拖延賠付原因不明確等?！盾囯U規(guī)范》對車險理賠流程予以規(guī)范，構(gòu)建起一套公平、透明、高效的服務(wù)體系，有利于保護車險消費者的合法權(quán)益，增加其獲得感、信任感。

保險公司車險業(yè)務(wù)品質(zhì)也有望得到提升。上述車險業(yè)人士表示，《車險規(guī)范》對保險公司開展車險理賠服務(wù)建立了統(tǒng)一標準，為保險公司合規(guī)、科學、有效地推動車險理賠服務(wù)升級提供了技術(shù)依據(jù)，一方面將促進保險公司提升車險理賠服務(wù)水平，另一方面將幫助險企識別騙保騙賠等欺詐行為，從而推動提升車險業(yè)務(wù)品質(zhì)。

人身險理賠服務(wù)建立首個全國性行業(yè)規(guī)范

從意外險、健康險，到重疾險、養(yǎng)老險，人身險是保險業(yè)服務(wù)健康中國建設(shè)、應(yīng)對人口老齡化等的主要抓手。

業(yè)內(nèi)人士表示，人身險理賠服務(wù)涉及醫(yī)療報銷、意外事故救援、養(yǎng)老服務(wù)供給等方方面面，既往實施的服務(wù)評價體系以指標和指數(shù)為評價維度，存在維度單一、差異化不足等問題，無法全面引導保險公司提升理賠服務(wù)質(zhì)量。

《人身險規(guī)范》是人身險理賠服務(wù)首個全國性行業(yè)規(guī)范，具有三方面特點：一是堅持把保險消費者“滿不滿意”作為檢驗理賠服務(wù)的“試金石”，通過簡化理賠流程、優(yōu)化線上工具等措施，提升保險消費者服務(wù)體驗；二是圍繞保險消費者關(guān)鍵服務(wù)觸點，細化報案、索賠、理賠審核、結(jié)案支付、理賠查勘、重大突發(fā)事件處理及理賠糾紛多元解決方案等內(nèi)容，探索建立高質(zhì)量理賠服務(wù)模式；三是首次建立人身險理賠服務(wù)評價管理體系，從服務(wù)便捷性、權(quán)益保障性等維度對保險公司理賠服務(wù)進行評價。

業(yè)內(nèi)人士表示，總體來看，《人身險規(guī)范》一方面規(guī)范保險公司的理賠服務(wù)流程和服務(wù)標準，提升保險消費者理賠便捷性和獲得度，切實維護消費者權(quán)益；另一方面也為評價保險公司理賠服務(wù)提供了重要參考依據(jù)，將推動保險公司主動提升理賠服務(wù)質(zhì)量。

（韓宋輝）