誰(shuí)來(lái)阻止電信企業(yè)打擦邊球隱蔽扣費(fèi)
朱達(dá)志
如果不配合足夠有力的管理手段，電信公司有可能“吃一塹長(zhǎng)一智”，鼓勵(lì)或暗示員工在今后的“業(yè)務(wù)擴(kuò)展”中采取更高明的方法給客戶“挖坑”。
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日前，新華社的一篇報(bào)道揭開(kāi)了手機(jī)隱蔽扣費(fèi)亂象的秘密。報(bào)道表明，用戶因運(yùn)營(yíng)商各種鬼鬼祟祟的“影子服務(wù)”被扣話費(fèi)并非個(gè)案。由于不易被發(fā)現(xiàn)、涉及金額小、維權(quán)成本高，隱蔽扣費(fèi)一直未被引起足夠重視。
報(bào)道中舉例的收費(fèi)項(xiàng)目，是中國(guó)移動(dòng)旗下一個(gè)叫做“車(chē)友助理”的業(yè)務(wù)，每月收費(fèi)10元。大多數(shù)辦理了這項(xiàng)收費(fèi)服務(wù)的用戶都并非自愿辦理，而是不小心落入了“圈套”卻渾然不覺(jué)。上述報(bào)道的記者誤入該項(xiàng)業(yè)務(wù)，就是緣于其去年12月4日接了一個(gè)157開(kāi)頭的營(yíng)銷(xiāo)電話后“自愿辦理”的，打進(jìn)電話的移動(dòng)營(yíng)業(yè)員在快速介紹了該項(xiàng)收費(fèi)服務(wù)的概況及注意事項(xiàng)后，立即詢問(wèn)事主是否辦理。由于對(duì)方語(yǔ)速很快，記者只是在被詢問(wèn)時(shí)說(shuō)“好的”或“是的”，于是落入了“圈套”。
其實(shí)，我也多次遭遇過(guò)類(lèi)似出自移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳工作人員的電話營(yíng)銷(xiāo)，只是本人對(duì)各種“無(wú)利不起早”的營(yíng)銷(xiāo)行為一向比較警惕，所以沒(méi)上過(guò)他們的當(dāng)。他們這種自稱“外呼”的業(yè)務(wù)拓展形式，有一個(gè)特點(diǎn)是可信度高，消費(fèi)者很容易對(duì)他們放松戒備。我遇到此類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)行為，一般都會(huì)明確告訴對(duì)方：本人對(duì)目前的套餐是滿意的，如果需要更改，我會(huì)通過(guò)客戶端或者上營(yíng)業(yè)廳辦理。
這些電信運(yùn)營(yíng)商的營(yíng)銷(xiāo)手段都很高明，一旦落入圈套，往往只能自認(rèn)倒霉。要知道，絕大多數(shù)電信收費(fèi)項(xiàng)目，都是“一旦辦理馬上生效”，就算你一秒鐘后發(fā)現(xiàn)貓兒膩打電話過(guò)去取消，對(duì)方至少會(huì)收取一個(gè)月的費(fèi)用。就以所謂的“車(chē)友助理”為例吧，每個(gè)月10元似乎不多，但對(duì)用戶眾多的電信公司來(lái)說(shuō)，這樣一小筆一小筆的隱蔽扣費(fèi)，卻能集腋成裘，匯成一大筆收入。這種“薅羊毛”式的隱蔽扣費(fèi)，實(shí)在是“暗箭難防”！
當(dāng)然，這些服務(wù)并非是完全“隱蔽”的，一旦訂購(gòu)了增值服務(wù)，用戶賬單自然會(huì)有所體現(xiàn)。但是，一般人對(duì)10元、20元的小細(xì)節(jié)都不會(huì)多想，誰(shuí)也不會(huì)天天去看自己的資費(fèi)有無(wú)變動(dòng)；即便發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，選擇繼續(xù)維權(quán)甚至追責(zé)的人少之又少，所以就容易讓一些商家產(chǎn)生僥幸心理，打起“隱蔽扣費(fèi)”的歪主意。
抓幾個(gè)“害群之馬”，恐怕并不足以根治這類(lèi)問(wèn)題。如果不配合足夠有力的管理手段，電信公司有可能“吃一塹長(zhǎng)一智”，鼓勵(lì)或暗示員工在今后的“業(yè)務(wù)擴(kuò)展”中采取更高明的方法給客戶“挖坑”。
對(duì)于某些企業(yè)無(wú)節(jié)制地打法律擦邊球“開(kāi)疆拓土”的行為，是時(shí)候好好管一管了。從國(guó)企的社會(huì)責(zé)任和社會(huì)效益角度上看，移動(dòng)電信企業(yè)不該只盯著用戶的錢(qián)包，而應(yīng)思考如何給用戶提供更好的服務(wù)。
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