2017年，對(duì)中國(guó)工商銀行北京分行九龍山支行來(lái)說(shuō)，是平凡而又特別的一年。這一年，為響應(yīng)總行“客戶滿意銀行”的理念，踐行“提供卓越金融服務(wù)”的使命。九龍山支行緊跟總、分行服務(wù)戰(zhàn)略工作導(dǎo)向，九龍山支行黨委發(fā)揮組織推動(dòng)作用，依托數(shù)據(jù)分析“一點(diǎn)一策”推動(dòng)全轄網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)效提升。在今年 10 月初召開(kāi)全轄網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升工作會(huì)上，以詳實(shí)的數(shù)據(jù)分析、明確的工作目標(biāo)、具體的措施部署，推動(dòng)支行服務(wù)面貌改進(jìn)提升。并著重做好服務(wù)面貌改進(jìn)的固化工作，建立長(zhǎng)效的服務(wù)質(zhì)效改進(jìn)機(jī)制，切實(shí)提升客戶心中的服務(wù)形象與服務(wù)口碑。九龍山支行黨委在一手抓經(jīng)營(yíng)，一手抓服務(wù)的過(guò)程中，全支行 16 家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在原有基礎(chǔ)上，專業(yè)服務(wù)能力和業(yè)績(jī)都有不同程度的提升。
提升專業(yè)服務(wù)能力，用心打造“客戶滿意銀行”品牌
服務(wù)規(guī)范是服務(wù)工作的基本要求，要讓客戶真正做到接納、傳播、高粘性，服務(wù)工作不僅是簡(jiǎn)單的微笑、不僅是七步法，不僅是標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，服務(wù)工作更要發(fā)于心。
廣渠路網(wǎng)點(diǎn)支行將用“心”服務(wù)落實(shí)到每一天。為做好高品質(zhì)服務(wù)，為客戶提供滿意服務(wù)，廣渠路不僅在網(wǎng)點(diǎn)人員、團(tuán)隊(duì)、制度建設(shè)上創(chuàng)新管理，在服務(wù)上，主動(dòng)走出去服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)客戶，充分利用資源優(yōu)勢(shì)，發(fā)掘客戶需求，拓寬服務(wù)外延。網(wǎng)點(diǎn)在代理房管所收費(fèi)業(yè)務(wù)中，主動(dòng)上門收交房款上億元，以超前的服務(wù)意識(shí)和超預(yù)期的服務(wù)體驗(yàn)贏得客戶的一致好評(píng)。同時(shí)，為支行整體遷移的提升貢獻(xiàn)了力量。
西大望路網(wǎng)點(diǎn)支行，以服務(wù)工作為初心，拓寬思路，發(fā)揮標(biāo)桿及崗位標(biāo)兵的帶動(dòng)作用。帶動(dòng)了各崗位員工的主動(dòng)性和積極性。工作熱情和工作氛圍的無(wú)形變化，讓每一位客戶服務(wù)體驗(yàn)提升，使網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)谌径仍鲩L(zhǎng)幅度居支行首位，并持續(xù)推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)賱?chuàng)輝煌。
世紀(jì)東方城網(wǎng)點(diǎn)支行高度重視廳堂服務(wù)，從細(xì)節(jié)開(kāi)始，從小事做起，用心提供周到服務(wù)，貼心體驗(yàn)。在廳堂管理上，世紀(jì)東方城注重“軟硬”兼施，堅(jiān)持服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力“兩手抓”。如在養(yǎng)老金發(fā)放日子，做到提前半小時(shí)開(kāi)門辦理業(yè)務(wù)。從行動(dòng)上真正落實(shí)“以客戶為中心”的理念。不斷提升自我，做最“靚”的網(wǎng)點(diǎn)，給客戶最非凡的體驗(yàn)。
潘家園網(wǎng)點(diǎn)支行以服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、差異化、常態(tài)化為著力點(diǎn)，自上而下推進(jìn)服務(wù)外延的擴(kuò)張和內(nèi)涵的提升。在服務(wù)理念、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)機(jī)制上進(jìn)行重點(diǎn)突破，努力打造投訴率低，服務(wù)效率高，標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、和特色化服務(wù)突出的銀行。日復(fù)一日，在點(diǎn)滴的熱情服務(wù)中，潘家園網(wǎng)點(diǎn)支行做好特殊群體客戶的金融服務(wù)工作，開(kāi)立愛(ài)心服務(wù)窗口，配備愛(ài)心座椅，為特殊顧客上門辦理業(yè)務(wù)。同時(shí)，還為來(lái)自巴基斯坦、馬來(lái)西亞等國(guó)家和地區(qū)的國(guó)外客戶提供貼心服務(wù)，努力讓每一個(gè)來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)的客戶感受“心服務(wù)”，達(dá)到“心滿意”，打造客戶身邊可信賴銀行。
南新園網(wǎng)點(diǎn)支行地處弘燕路，周邊有兩個(gè)急救中心，經(jīng)常有客戶因?yàn)榧辈』蛐袆?dòng)不便無(wú)法到銀行辦理業(yè)務(wù)，對(duì)于病人及其家屬這個(gè)特殊的客戶群體，網(wǎng)點(diǎn)全體員工們最大限度地獻(xiàn)出愛(ài)心、熱心、耐心、細(xì)心和同理心為特殊情況的客戶上門核保、排憂解難，得到了客戶的充分認(rèn)可。這與網(wǎng)點(diǎn)認(rèn)真貫徹總分行“服務(wù)至上”的理念分不開(kāi)，與日常對(duì)員工的教育和管理分不開(kāi)，更與網(wǎng)點(diǎn)長(zhǎng)期以來(lái)形成的“客戶至上”的良好氛圍分不開(kāi)，“服務(wù)提升永遠(yuǎn)在路上”，客戶的滿意才是網(wǎng)點(diǎn)全體員工的工作原動(dòng)力。
改變常態(tài)化思維模式，提升服務(wù)軟實(shí)力
對(duì)于常年接觸具體業(yè)務(wù)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，常常會(huì)習(xí)慣一種工作狀態(tài)、一種工作模式。2017 年，對(duì)翠城網(wǎng)點(diǎn)支行來(lái)說(shuō)，是值得記錄的一年。這一年，翠城在內(nèi)部管理上做了一系列改變。包括轉(zhuǎn)變員工觀念、優(yōu)化人員配置、梳理營(yíng)銷服務(wù)流程，解決細(xì)節(jié)上的痛點(diǎn)問(wèn)題等，這些改變給團(tuán)隊(duì)帶來(lái)了活力，并成為改進(jìn)經(jīng)營(yíng)的內(nèi)生動(dòng)力。在服務(wù)上，變被動(dòng)為主動(dòng)，轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)。如針對(duì)翠城周邊老年客戶較多的地域性特點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)因地制宜，在養(yǎng)老金發(fā)放日、國(guó)債發(fā)行日等客戶集中時(shí)點(diǎn)，開(kāi)辟綠色通道、提前開(kāi)門發(fā)號(hào)、提前梳理等候客戶業(yè)務(wù)需求等，開(kāi)展系列服務(wù)提升舉措，不斷提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)內(nèi)涵。
廣渠路網(wǎng)點(diǎn)支行的黃躍同志用他的切身經(jīng)歷，解讀了改變思維觀念和交流模式，對(duì)工作帶來(lái)的變化。他說(shuō)，服務(wù)老年客戶要“順從、引導(dǎo)、感動(dòng)”。服務(wù)不在于一時(shí)一陣，更在于平時(shí)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，客戶的認(rèn)可和支持是我們快速發(fā)展的基礎(chǔ)，我們只有踏踏實(shí)實(shí)做好基礎(chǔ)工作，才能更好的發(fā)展，服務(wù)提升沒(méi)有捷徑，只有通過(guò)我們所有工行人一步一腳印的付出，才能換回客戶的認(rèn)可與支持。點(diǎn)滴回報(bào)，感恩無(wú)盡。服務(wù)不是代表某個(gè)人，體現(xiàn)的是工商銀行的服務(wù)水平。
以客戶為中心，做客戶最滿意銀行
21 世紀(jì)的銀行，在產(chǎn)品越來(lái)越同質(zhì)化的今天，各個(gè)銀行競(jìng)爭(zhēng)的不是產(chǎn)品，是服務(wù)，而服務(wù)的軟實(shí)力提升是增加客戶粘度的最有效的方法。
眾所周知，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，廳堂服務(wù)團(tuán)隊(duì)的每一個(gè)人都可能是客戶接觸到的第一個(gè)銀行人，他們既是客戶與銀行之間的聯(lián)系人，也是客戶最信賴的人。因此，廳堂服務(wù)團(tuán)隊(duì)是每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的核心，從識(shí)別、分流、指引，到送別的每一個(gè)環(huán)節(jié)都非常重要。廳堂團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量，像一個(gè)標(biāo)尺，衡量著工商銀行的服務(wù)能力。
“工于至誠(chéng)，行以致遠(yuǎn)”，九龍山支行正是以客戶為中心，以服務(wù)為抓手，以真心為態(tài)度，以創(chuàng)新為動(dòng)力，全面打造人民最滿意銀行。九龍山支行 402 名員工也用他們的行動(dòng)詮釋了為客戶服務(wù)的理念。他們?cè)趷?ài)崗敬業(yè)、弘揚(yáng)服務(wù)理念、增強(qiáng)社會(huì)認(rèn)同感、形成品牌感召、打造服務(wù)形象上，樹(shù)立了榜樣作用。
習(xí)近平總書記曾說(shuō)過(guò)，做事要樹(shù)意識(shí)、明目標(biāo)、重實(shí)干。2017 年，中國(guó)工商銀行的服務(wù)內(nèi)涵不斷提升，九龍山支行在建行 25 周年的喜慶日子里，在支行黨委的領(lǐng)導(dǎo)下，將乘風(fēng)破浪，創(chuàng)造佳績(jī)。相信，2018 年，九龍山支行將迎來(lái)更加輝煌的明天，中國(guó)工商銀行也必將在未來(lái)日新月異的新時(shí)代，譜寫最滿意銀行的新篇章。
