蒙特利爾2016年4月25日電 /美通社/ -- 國際機(jī)場理事會（Airports Council International，簡稱“ACI”）公布新白皮書的關(guān)鍵結(jié)果，該白皮書分析了客戶服務(wù)質(zhì)量對機(jī)場非航空收入的影響。
國際機(jī)場理事會全球總干事希滕斯(Angela Gittens)表示：“國際機(jī)場理事會的機(jī)場服務(wù)質(zhì)量研究與分析表明，對于大多數(shù)機(jī)場而言，優(yōu)先考慮客戶服務(wù)可給非航空收入帶來最大的積極影響，與運(yùn)輸量增加或商業(yè)空間拓展相比，客戶服務(wù)可能會帶來更高投資回報。”
這份白皮書以國際機(jī)場理事會在全球幾乎300家各種規(guī)模的機(jī)場進(jìn)行的機(jī)場服務(wù)質(zhì)量年度全球調(diào)查為基礎(chǔ)，該調(diào)查每年對550000多名旅客進(jìn)行調(diào)查。年度國際機(jī)場理事會機(jī)場經(jīng)濟(jì)調(diào)查(Airport Economics Survey)的數(shù)據(jù)進(jìn)一步為該白皮書提供支持。
這項分析發(fā)現(xiàn)，提高客戶服務(wù)水平對于提高收入明顯更加有效 -- 甚至比零售空間增加1%更加有效：
旅客運(yùn)輸量增加1%可推動非航空收入增加0.7%至1%。
商業(yè)空間增加1%可推動非航空收入增加0.2%。
旅客滿意度提高1%可推動非航空收入增加1.5%。
該白皮書為機(jī)場提供有關(guān)提高非航空收入最有效途徑的重要指南，其得出的關(guān)鍵結(jié)果是滿意的客戶會消費更多。全球各種規(guī)模的機(jī)場都能夠使用機(jī)場服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)分析它們的服務(wù)績效，并將投資用于最有效的整體服務(wù)質(zhì)量改善。
總干事希滕斯繼續(xù)說：“當(dāng)然，每個機(jī)場在決定投資項目時面臨的問題各不相同，但許多機(jī)場毫不猶豫地利用運(yùn)輸量和零售空間作為收入增長的主要動力，而事實上客戶服務(wù)可能才是最佳選擇。機(jī)場服務(wù)質(zhì)量項目提供的深入定制數(shù)據(jù)不僅為每個機(jī)場提供屬于它們自己的服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化途徑，還幫助為其精心考慮的投資帶來最大回報。”
