農行鐵道支行，位于繁華的長安街沿線，大堂的空間并不大，但格外的干凈、舒適、溫馨。記者看到，在鐵道支行樓上、樓下的墻壁上都張貼著員工活動、業務學習、客戶錦旗、宣傳口號、科普知識等各種照片。整個格調醒目而充滿生機，彰顯了支行的工作目標及員工的工作熱情。支行顏行長介紹，通過這樣的方式，不僅僅提升了員工的競爭意識，也提升了他們的歸屬感、使命感、集體榮譽感，讓大家形成合力，快樂生活每一天。

大廳里有為客戶打造的“母嬰休息室”和便民服務區。那里不僅為客戶準備了輪椅、兒童推車、老花鏡、水杯、紙巾、充電器等應急必需品，還為客戶提供了血壓器、應急藥品等。在這樣的環境中，處處彌漫著家的溫暖。

正如支行的顏行長所說，鐵道支行之所以有今天的成績，是因為有一支以農行為家、愛崗敬業、和睦互助的團隊。這樣的團隊為支行取得了一次次榮譽。

馬娜是支行的大堂經理，她積極探索規范服務和個性服務新模式，創新形成了“五心”服務文化。這樣的創新，讓支行連續多年在中國銀行業協會文明規范服務千佳示范單位評比中，以優異的成績穩居北京銀行業榜首，先后獲得中央團工委“全國級青年文明號”、中國金融工會“全國金融五一勞動獎狀”、“全國金融系統工人先鋒號”等14項國家級榮譽稱號，其中6人獲得中國銀行業文明規范服務“明星大堂經理”等14項分行級以上榮譽稱號。

“五心”服務文化分別為：專心服務，提升員工業務技能；耐心服務,讓客戶體驗賓至如歸；愛心服務，真心對待每一位客戶；誠心服務，提升優秀服務品質；細心服務，以細節贏得客戶滿意。此“五心”文化秉承了該行一貫遵循的“時時為客戶著想、事事以客戶為先”的服務理念，促進該行不斷提升自身服務品質，持續為客戶提供全方位的金融服務，構建了和諧完善的金融服務體系。

除此之外，在行長的領導下，同事的協助下，大堂經理李璐也創新出多維管理法，制定了以行長為中心，大堂經理為抓手，以兩個小組組長為執行者的階梯式管理方式，結合每一位員工的自查自糾，使大家能夠立足本職崗位，及時發現問題，及時溝通，及時解決，做到遇事不推諉，形成了較高的管理效率。

鐵道支行給予了殘障人士特殊的照顧和關愛。在設施提供方面，根據這類人群的特殊需求，擺放了無障礙標識，提供叫號顯示屏、設置愛心窗口、愛心通道等，確保殘障人士順利完成業務辦理。支行還有針對性地對員工進行培訓，學習手語基礎知識，努力按照殘障客戶習慣和喜愛的方式與他們交流溝通，秉承理解、尊重、關愛的態度為殘障人士提供幫助。

除此之外，支行還定期組織員工去看望殘疾人士，給他們帶去慰問品，普及理財和資金管理安全知識。

多年來，通過努力打造的專心、耐心、愛心、誠心、細心的“五心”服務，鐵道支行贏得了廣大客戶的信賴。

鐵道支行作為一個年輕的網點，特別注重對年輕員工的培養和教育。點滴付出，終有成效。現在，支行每一個工作人員都以鐵道為家，處處留心這里的一點一滴，為支行更好的發展出謀劃策，為更好地服務客戶竭盡全力。“有這樣的團隊，我們有理由相信支行的明天會更美好，更燦爛。”顏行長如是說。