EF英孚教育 優(yōu)化客服流程滿意度提升

2013年2月25日，全球領(lǐng)先的國際教育培訓(xùn)機構(gòu)——EF英孚教育發(fā)布全新在線客戶服務(wù)系統(tǒng)，有效地完善并優(yōu)化了其中國區(qū)客服流程，以全面保障和提升學(xué)員滿意度。“我們也將通過統(tǒng)一的電話服務(wù)中心、電子郵件及官方微博等多種渠道，全方位收集學(xué)員們關(guān)于英孚的任何問題與建議”，英孚教育高級運營副總裁費爾利表示，“學(xué)員滿意度是英孚教育最為重視的評估指標(biāo)之一，我們希望通過客服流程的全面優(yōu)化與升級，達成學(xué)員滿意度的進一步提升。”

據(jù)了解，通過全新的在線客服系統(tǒng)，學(xué)員們可以即時聊天的形式咨詢學(xué)習(xí)、服務(wù)、教師等各類關(guān)心的問題，從源頭有效地鞏固了學(xué)員們與英孚之間的溝通橋梁。與此同時，北京、上海、廣州、深圳等城市的英孚學(xué)員們也可以直接撥打統(tǒng)一的客戶服務(wù)熱線400-181-5858或發(fā)送郵件至cr.cn@ef.com，反饋其在英孚學(xué)習(xí)時遇到的任何問題，并將由專門的客服人員記錄、解答并進一步跟進，直至問題解決。“我們確保每一宗學(xué)員意見和建議都將得到及時反饋”，費爾利說，“為此我們建立了超過百人的專職客服團隊。”

微博時代，英孚教育亦懂得主動傾聽。英孚專門設(shè)立了官方微博，每日提供“英孚微英語”、“英孚英語課”等趣味英語學(xué)習(xí)內(nèi)容;在有學(xué)員@官方微博時，英孚也會快速回應(yīng)。除此之外，英孚每日定時檢索和收錄互聯(lián)網(wǎng)的學(xué)員反饋信息，發(fā)現(xiàn)問題時也會第一時間與學(xué)員取得聯(lián)系。

同時，英孚管理高層還將與學(xué)員們直接對話，傾聽學(xué)員的心聲。據(jù)悉，英孚會定期在北京、上海、廣州、深圳舉辦教學(xué)會議及服務(wù)論壇，來自當(dāng)?shù)馗鱾€中心的學(xué)員代表都可以暢所欲言，把自己的想法和建議直接告訴英孚管理高層。“我們關(guān)心學(xué)員的方方面面，教學(xué)質(zhì)量、訂課效率、教學(xué)中心環(huán)境、在線教學(xué)內(nèi)容、生活俱樂部活動，任何你在英孚遇到的問題”，費爾利補充道。而學(xué)員們所反映的問題或不足，英孚管理高層亦將與相關(guān)教學(xué)中心經(jīng)理迅速做出反應(yīng)，尋找有效改進措施。“一般在2-5個工作日內(nèi)即可有反饋”，費爾利說。

“我們珍視來自學(xué)員的每一份反饋”，費爾利強調(diào)。英孚每一位中外教員都必須通過的360度全面考核中，學(xué)員對老師的教學(xué)反饋意見是其中重要組成部分;而學(xué)員滿意度亦是英孚員工薪酬考核的重要指標(biāo)之一。去年開始，英孚教育還設(shè)立了獨立部門來專門負責(zé)學(xué)員滿意度調(diào)查評估，并將調(diào)查頻率增加到每月一次。正是基于這樣的全方位傾聽和快速反映機制，英孚教育的學(xué)員滿意度始終保持前列。數(shù)據(jù)顯示，學(xué)了一個級別以上的英孚學(xué)員中，有九成學(xué)員表示愿意向朋友推薦英孚課程，“在口語交流方面的幫助尤其大”;亦有相當(dāng)大比例的英孚學(xué)員已向自己的親友成功推薦英孚。青少兒英語方面，英孚教育亦不遜色：83%的英孚青少兒學(xué)員在公立學(xué)校中的英語成績名列前茅，更有92%的學(xué)員家長表示經(jīng)過英孚的學(xué)習(xí)，孩子英語成績有所進步。而隨著英孚教育客服流程的進一步優(yōu)化，上述數(shù)據(jù)有望進一步提高。