保監(jiān)會(huì)：一般性保險(xiǎn)消費(fèi)投訴須10日內(nèi)解決

保監(jiān)會(huì)昨日發(fā)布《保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理管理辦法（征求意見稿）》（以下簡(jiǎn)稱《意見稿》）向社會(huì)公開征求意見。此次保監(jiān)會(huì)為消費(fèi)者投訴處理設(shè)定了時(shí)限，對(duì)于事實(shí)清楚、爭(zhēng)議情況簡(jiǎn)單的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自受理之日起10個(gè)工作日內(nèi)做出處理決定，最長(zhǎng)不超過90天。

保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴，主要是指消費(fèi)者在保險(xiǎn)消費(fèi)活動(dòng)中與保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)及從業(yè)人員發(fā)生爭(zhēng)議，向相關(guān)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)或保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)反映情況請(qǐng)求解決爭(zhēng)議的行為。

《意見稿》規(guī)定，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)須在處理決定做出之日起5個(gè)工作日內(nèi)告知投訴人。投訴人對(duì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)做出的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理決定有異議的，可以自收到處理決定之日起30日內(nèi)向該保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)的上一級(jí)機(jī)構(gòu)書面申請(qǐng)核查。

對(duì)于保監(jiān)會(huì)及派出機(jī)構(gòu)接到的舉報(bào)，《意見稿》也給出了限期處理的規(guī)定。

“對(duì)受理的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴，保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時(shí)調(diào)查核實(shí)，自受理投訴之日起60日內(nèi)做出處理決定；情況復(fù)雜的，經(jīng)本單位負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以延長(zhǎng)處理期限，但延長(zhǎng)期限不得超過30日，并告知投訴人延長(zhǎng)期限的理由。”

盡管保監(jiān)會(huì)近年來一直要求保險(xiǎn)公司快速公正處理消費(fèi)者的投訴，但仍有一些公司在處理投訴過程中存在片面維護(hù)公司利益、處理不及時(shí)以及推諉敷衍等問題，此次投訴處理時(shí)間表的確立，有助于緩解這一問題，并促進(jìn)保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴快速處理機(jī)制的形成。

需要提醒消費(fèi)者的是，保險(xiǎn)消費(fèi)投訴應(yīng)當(dāng)由保險(xiǎn)消費(fèi)者本人提出，在本人提出確有困難的情況下可由委托人代為提出，投訴時(shí)需要提供投訴人和被投訴人的基本情況，包括投訴人的姓名、身份證號(hào)碼、電話、地址、郵編，法人或者其他組織的名稱；被投訴人的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介的名稱；被投訴的保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員姓名和所屬機(jī)構(gòu)名稱；以及投訴請(qǐng)求、主要事實(shí)和理由，以及相關(guān)事實(shí)的證明材料和投訴人的簽名或蓋章。

對(duì)于投訴方式，消費(fèi)者可以采取郵寄、傳真、電子郵件等方式，也可以采取電話、面談等方式。特別值得一提的是，5名以上保險(xiǎn)消費(fèi)者擬采取面談方式共同提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的，應(yīng)當(dāng)推選1到2名代表在該投訴處理單位指定的接待場(chǎng)所提出投訴。